宣城市2019年银行业文明规范服务星级 网点达标评估工作方案

为进一步加强文明规范服务标准化管理，引领推进全行业服务管理体系建设，中国银行业协会（以下简称“中银协”）决定在全行业组织开展 2019 年银行业文明规范服务星级

网点达标评估工作。根据《安徽省2019年银行业文明规范服务星级网点达标评估工作方案》（皖银协〔2019〕41号）精神，结合宣城市银行业协会（以下简称“市银协”）文明规范服务工作委员会2019年工作计划，决定于近期在宣城市组织开展2019 年银行业文明规范服务星级网点达标评估工作，特制定星级网点达标评估工作方案。

一、评估目的

2019年，市银协以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大、十九届二中、三中全会精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，以满足人民群众日益增长的金融需求为出发点和落脚点，不断提高银行业金融机构服务意识，强化依法合规经营，持续改进和提升服务质效，在服务经济、服务社会、服务大众工作中取得新进展。

二、组织领导

星级网点达标评估工作实行三级联动长效考评管理机制，即：中银协在各省、自治区、直辖市及计划单列市银行业协会推荐意见基础上，评估五星级网点；省银协负责省内五星级网点达标评估、向中银协报送各级星级网点候选单位材料；各市银协经省银协授权开展四星级、三星级网点达标评估、向省银协报送四星级、三星级网点候选单位材料。

中银协是银行业文明规范服务星级网点管理工作的领导机构。负责星级达标评估工作的总体设计、标准评价体系制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点达标评估工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及推广交流等工作。

省银协是营业网点星级管理工作的联动机构。负责制定并组织实施我省星级网点达标评估工作方案、名额分配计划和工作流程，同时报中银协备案；根据中银协授权，负责我省星级网点达标评估推荐工作，组织辖内网点自荐申报，开展星级网点候选单位验收考核，召开理事会审议星级网点候选名单并向中银协推荐，同时报送其申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级达标评估工作意见和建议，总结交流传播本地区达标评估工作经验等。

会员银行是星级网点管理工作的系统组织机构，负责推动辖内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，负责组织辖属网点参加星级网点申报工作，配合中银协、省银协和市银协开展网点验收考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级网点达标评估工作意见和建议，在系统内开展星级网点评估工作经验的交流传播。

各市银协负责制定并组织实施本辖区四星级、三星级网点达标评估工作方案、名额分配计划和工作流程，同时报省银协备案；根据省银协授权，负责本辖区四星级、三星级网点达标评估推荐工作，组织辖内网点自荐申报，开展四星级、三星级网点候选单位验收考核，召开理事会审议星级网点候选名单并向省银协推荐，同时报送有关材料。

三、达标评估条件、评价体系及授牌数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1.申报五星级网点所属单位为中银协会员单位。

2.辖属单点式营业网点。

3.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的银行经营机构营业网点。

4.至2019年4月26日止，正式营业两年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

5.获评银行业文明规范服务四星级网点，可优先参评今年五星级网点。

（二）基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。自2017年1月1日起，无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。                                         

3.管理规范。积极践行行规行约，主动开展银行服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5.效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

6.如拟申报网点正在进行装修、软硬件升级等，需经各政策性银行、大型银行安徽省分行，各股份制银行合肥分行，邮储银行安徽省分行，徽商银行，安徽省联社，各城商行、外资银行合肥分行报送情况说明，并确保在验收前竣工。

（三）星级网点评估标准

按照 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（满分为 1,000 分），评分达到 950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；评分达到 900 分（含）以上的，具备四星级网点申报资格；评分达到 850 分（含）以上的，具备三星级网点申报资格。

T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》知识产权归中银协所有，由中银协负责发布、解释和修订。

（四）授牌数量

省银协依据我省银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑我省经济金融发展水平，确定我省2019年五星级网点达标评估实行指标分配和竞争相结合方式进行。全省2019年五星级网点推荐名额数量为37家。确定我市2019年四星级网点推荐名额数量为2家（全省37家）、三星级网点推荐名额数量为1家（全省37家）。

中银协根据候选单位申报、资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等情况综合评价，最终评估出“2019年银行业文明规范服务星级网点”。

四、评估流程

（一）启动推动阶段

1月7日，根据省银协印发《关于推动2019年中国银行业文明规范服务百佳单位及星级营业网点启动工作的通知》，对今年创建启动工作提出要求。1月21日，召开文明规范服务工作委员会三届一次会议，安排2019年百佳单位和星级网点创建事宜。

（二）准备部署阶段

6月，根据省银协印发《安徽省2019年银行业文明规范服务星级网点达标评估工作方案》，部署宣城市2019年银行业文明规范服务星级网点达标评估工作。

（三）自荐申报和组织实施阶段

6月21日前，各会员银行报送拟参评五星级网点单位名称（注明是否为分配名额网点）。原则上五星级网点申报数量不超过分配数量的1.3倍，未分配到名额的会员银行五星级网点可申报1个。

市银协根据分配名额数做好辖内四星级、三星级网点自荐申报工作，每个网点只准许申报一个级别的评估。

6月28日前，各会员银行、市银协确定1-2名星级网点评估工作联络员，报送联络人信息表（附件5，电子版）至省银协。各市银协同时报送星级网点达标评估工作方案。

（四）考核审核阶段

7月，省银协组织辖内会员银行文明规范服务工作专家，组建全省五星级网点达标评估验收组，统一组织对申报网点进行考核验收。考核验收组根据全省申报网点数量情况分为四组，每组5人，其中会员银行4人、省或市银协1人。

8月9日前，市银协完成辖内2019年申报四星级、三星级网点考核验收及2014、2015、2017年星级网点抽查复查工作，星级网点抽查复查工作应做到年份全覆盖，抽查复查率不低于本地区星级网点总数量的30%；报送2019年四星级、三星级网点验收报告及2014、2015、2017年星级网点复查工作情况报告（内容包括但不限于验收、复查工作组织部署、开展情况，现场检查、复查情况，验收、复查总体评价，辖内2014、2015、2017年星级调整意见，对复查结果不满足所属星级等级要求的网点要进行详细阐述，例如主要扣分处说明，有特殊情况的须特殊阐明，不少3000字）。

1.市银协在进行达标评估验收时，以实地验收工作评价结果为基础，科学评估参评网点的文明规范服务工作水平，确保推荐网点考核达标，并具有地区代表性、示范性和先进性。

2.2019年星级网点考核验收及2014、2015、2017年星级网点抽查复查的具体内容统一执行中银协制定的T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，验收方式采取现场检查与非现场检查结合的方式进行。现场检查采取公开检查、员工问答等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。其中，应通过调阅录像资料方式，考察该申报网点至少3天（接受省、市银协现场验收前、至少30天期间内、间隔至少10天，调阅录像时间由省、市银协指定）、主要客户服务区域和主要考察时间点的录像资料。市银协星级网点考核验收及复查组应由辖内会员银行文明规范服务管理工作专家组成，每个考核验收组不少于3人，设组长1人，负责领导验收组在规定时间内完成工作任务。

3.市银协按照安徽省2019年银行业文明规范服务四星级、三星级网点推荐名额数，结合该单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》《中国银行业公众教育服务工作自律指引》《中国银行业利率工作自律公约》和《关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》等自律公约及系列服务规范标准的情况，并综合考虑各会员单位对创建工作及协会日常工作的参与度、积极性等因素，确定本地区2019年银行业文明规范服务四星级、三星级网点候选单位名单。

4.市银协在进行四星级、三星级网点考核验收后，将提请市银协理事会审议本地区候选单位名单及排序情况，并向理事会汇报检查组织、打分测评情况。将理事会审议四星级、三星级网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件，以及注明考核得分、排名评定顺序的候选单位名单作为该会议决议的附件，于8月9日前报送至省银协。

5.为鼓励和促进各会员银行服务工作整体水平提升，本次五星级网点达标评估工作将申报会员银行重视程度（如是否纳入年度工作计划、召开专题推进会等），以及近几年来监管部门消保考评情况和普及金融知识万里行活动评先情况等方面作为重要参考依据。

7月31日前各创建网点自行将《2019年银行业文明规范服务星级网点申报表》（附件1，盖章纸质版、电子版）、《2019年银行业文明规范服务星级网点候选单位信息汇总表》（附件2，电子版）报送至各会员银行。

各会员银行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。8月6日前将汇总后的各星级《2019年银行业文明规范服务星级网点申报表》（附件1，盖章纸质版、电子版）、《2019年银行业文明规范服务星级网点候选单位信息汇总表》（附件2，电子版），报送至市银协。由市银协于8月9日前汇总报送省银协。

6.省银协按照中银协分配数量，提请协会理事会审议我省星级网点候选单位名单及推荐候选单位排序情况，并向理事会汇报星级网点参评单位的验收组织和评估情况。

8月31日前，省银协将“2019年银行业文明规范服务星级网点”候选单位有关材料报送至中银协。

（五）资格审定阶段

9月，中银协开展星级网点候选单位资格审定工作，将就推荐的星级网点候选单位名单听取该单位所属系统内总行级管理机构意见。

（六）巡检阶段

10 月至 11 月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，组织开展 2019 年文明规范服务品牌创建管理提升、T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》贯彻落实工作情况全国巡检。巡检的对象包括各地方协会达标评估工作组织情况，以及各候选单位文明规范服务、消费者权益保护工作整体水平。现场检查采取公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》。

（七）评价审议阶段

11 月至 12 月，根据候选单位申报、省银协推荐、总行复审意见、巡检等情况的综合评价，并听取会员单位的意见和建议，经提交中银协自律工作委员会等审议，最终审定星级网点定级名单。对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，将取消其候选单位定级资格，且不再进行地区和系统评估名额递补。

1.中银协全国巡检环节考核评价不合格或未达到相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.发生被银行监管部门确认案件的；

4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

6.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的；

7.发生其他影响文明规范服务工作的重大事件。

（八）总结授牌阶段

星级网点实行公开挂牌制度，接受社会监督。星级网点牌匾的制作、颁发由中银协组织省银协共同实施。中银协负责认定各地区星级网点数量，并印发星级网点编号，省银协按照中银协确定的牌匾制式、规格、材质要求，统一定制标准牌匾。制作要求参照《关于印发“中国银行业文明规范服务星级营业网点”牌匾制作参数的通知》（银协发〔2015〕31 号）。被定级的星级网点按规范要求，长期在营业网点显著位置悬挂展示。

（九）动态管理阶段

星级网点实行年度申报、年检审核制度。星级网点经年检或抽查合格长期有效。中银协组织对星级网点进行动态管理。省银协在今年星级网点达标评估和复查工作中，对网点文明规范服务水平进行全面、严格考核（检查的具体内容统一执行中银协制定的 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》）的基础上，出具正式文件提出历届星级网点的星级调整建议。中银协考核审核及现场巡检后，由自律工作委员会等审议通过后进行调整。

已命名的星级网点，对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作水平明显下滑或重大负面影响的星级网点，经对星级网点降级、取消命名相关情况进行调查认定后，中银协对星级网点予以降级或取消命名，并在业内进行通报。被取消命名的网点，4 年内不得申报星级网点。

五、工作纪律

为确保星级网点达标评估工作公开、公平、公正实施，确保各星级网点的地区先进性、示范性和代表性，根据省银协提出的工作要求，市银协明确以下工作纪律：

（一）各会员银行应注重服务科学管理，合理统筹规划，贴近业务经营实际，保护和调动分支机构参评积极性和服务工作有效性，严格逐级申报审核，确保申报网点符合星级网点申报资格、基本条件，文明规范服务水平达标，申报材料真实、有效，对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，应一票否决其申报资格。

（二）市银协应坚持广泛动员、自愿申报原则，充分保护各类型会员单位的参评积极性，不得对某一类型银行或某一营业网点设置“不得参评”等限制性条款，应组织辖内会员银行文明规范服务工作专家对申报网点进行统一考核验收，全面评价，多角度考核申报网点文明规范服务工作水平，切实贴近申报网点服务工作实际。以现场检查考核成绩排序为基础，经市银协理事会审议通过，向省银协推荐四星级、三星级网点候选单位，确保星级网点的先进性、示范性和代表性。

（三）市银协应规范开展服务管理工作，切实提升辖内会员单位文明规范服务工作质量和水平，提高星级网点达标评估工作实效，保证客观性和真实性，如有工作不负责任、弄虚作假、违反纪律，经举报查实，将严肃处理，并进行业内通报，相关成绩无效。

（四）星级网点牌匾制作所需费用由省银协承担。

六、工作要求

（一）各会员银行要充分认识开展星级网点管理工作的重要意义，应将星级网点达标评估创建等文明规范服务工作纳入系统综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重及激励机制，确保文明规范服务创建工作与各项业务经营管理相结合，保护和调动分支机构创建积极性和服务管理提升工作有效性。要树立大局意识和全局意识，以星级网点评估工作为契机，加强对各辖属机构的组织领导，积极参与实施系统内星级网点评估工作，全面提升辖属营业网点文明规范服务工作水平。

（二）市银协要坚持原则、客观公正，广泛组织本地区银行业营业网点开展星级网点创建工作，注重组织协调，按照公开透明的评估工作实施方案，遵循评估工作要求和时间安排，扎实有序推进辖内文明规范服务创建工作，严格审核、严格把关，确保星级网点候选单位具有地区先进性、示范性和代表性。

（三）请各会员银行及市银协认真总结星级网点评估工作经验，及时沟通交流情况，并积极建言献策。